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Los riesgos psico… ¿qué?
Los riesgos psicosociales son las condiciones del trabajo derivadas de la organización del trabajo que perjudican la salud, por ejemplo, sobrecarga de trabajo, mala planificación, valoración del trabajo que realizamos, posibilidades de conciliación familiar/laboral, etc. Para evaluar estos factores de riesgo en el ámbito laboral, es de obligado cumplimiento la realización de esta evaluación de riesgos psicosociales.
Los orígenes… ¿De dónde venimos?
Tras discutir la necesidad de llevar a cabo la evaluación de riesgos psicosociales en Vacaciones eDreams, CCOO y la parte empresarial, asesorada por su Servicio de Prevención Ajeno (SPA), crean el Grupo de Trabajo y eligen el método CoPsoQ ISTAS 21. Después de que la empresa cancelara unilateralmente en dos ocasiones la evaluación, finalmente, en febrero de 2015 pudimos cumplimentar los cuestionarios, con una participación de casi el 100% de la plantilla.
El informe preliminarEl 14 de abril de 2015, el (SPA) presenta al Grupo de Trabajo el informe preliminar, es decir, el resultado de los cuestionarios.
A modo aclaratorio os presentamos 3 tablas que constituyen un retrato de cada una de las dimensiones psicosociales y los riesgos evaluados. Como podéis ver, los resultados son alarmantes y las medidas preventivas imprescindibles.
Los datos están ordenados según el porcentaje de trabajador@s en la situación más desfavorable para la salud (más riesgo), es decir, la primera exposición es la que afecta a mayor proporción de la plantilla y, la última, es la que concentra menor proporción de trabajadores expuestos a la situación más desfavorable (menos riesgo).
Trabajo de hormiguita… dimensión a dimensión en psicosociales
Tras estudiar el informe preliminar, el grupo de trabajo debe analizar cada una de las dimensiones, empezando por aquellas en las que el riesgo es más elevado y por tanto, más perjudicial, para después tomar MEDIDAS PREVENTIVAS, es decir, encontrar soluciones que eviten o reduzcan los riesgos psicosociales a los que l@s trabajador@s están expuestos debido a una mala organización del trabajo.
El objetivo del Grupo de Trabajo es ahora celebrar reuniones para analizar las causas y el origen de cada problemática y establecer posibles soluciones. Por ejemplo: sabemos que el ritmo de trabajo es demasiado alto debido a que el 97.3% de los participantes en la evaluación está en situación más desfavorable (rojo en la tabla), es decir, el riesgo que comporta a la salud es elevado.
Por tanto, como punto de partida, el grupo de trabajo empezó a analizar las dimensiones “Carga de Trabajo” y “Exigencias cuantitativas”, conjuntamente puesto que están estrechamente ligadas.
¿Cómo se trabaja? Cada parte (la social y la empresarial) prepara sus medidas preventivas y sus posibles soluciones, las presenta al grupo para su discusión e implementación, si son viables y ambas partes así lo acuerdan.
¿Dónde estamos?
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Las medidas:
CCOO empezó, ya en mayo de 2015, compartiendo sus medidas preventivas con el Grupo de Trabajo de Psicosociales. Ninguna de estas medidas y sus posibles soluciones ha tenido éxito debido a que la empresa siempre alega que debe testear su posible impacto, consultar con otros departamentos, esperar a cambios en programas… por lo que se aplaza la implantación de medidas.
Por otra parte, el Servicio de Prevención Ajeno (servicio externo que asesora a la empresa) propuso en junio otras medidas preventivas que empezamos a analizar, pero que tuvimos que abandonar debido a que la empresa, posteriormente, se desvinculó de ellas, a pesar de que fueron presentadas por la asesoría que ellos mismos pagan para dar este servicio.
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Las reuniones:
Desde el mes de julio de 2015 se han realizado numerosas reuniones (07, 08 ,22 y 23 de julio, 29 de octubre de 2015 y 18 de enero de 2016) tratando estas dimensiones. No obstante, estas reuniones no han sido productivas debido a las trabas con las que CCOO se ha encontrado, entre ellas, el hecho de que la empresa cambia las fechas fijadas para las reuniones, o incluso las cancela unilateralmente, como hizo con la última reunión prevista para el mes de noviembre de 2015 y que finalmente tuvo lugar el pasado 18 de enero de 2016.
“Lo estamos estudiando”, dice la dirección de la empresa
A raíz de que la dirección de la empresa no responde a la necesidad de colaboración, rechaza la mayoría de las propuestas de CCOO y dilata en el tiempo las acciones necesarias para mejorar la organización del trabajo, la reunión del 29 de octubre de 2015 marcó una nueva estrategia por parte de los representantes sindicales… Dado que la obligación de velar por la salud psíquica de las personas trabajadoras es del empresario (Ley 31/1995), CCOO pregunta a la dirección qué acciones preventivas propone ya que se contradice y se desmarca de las proposiciones realizadas por el SPA contratado por la propia empresa.
La empresa no ha presentado medidas hasta la última reunión del 18 de enero de 2016. Sin embargo, estas “medidas” no se pueden considerar como preventivas sino como paliativas o meras actividades poco resolutivas. Esta ausencia de soluciones evidencia la FALTA DE COMPROMISO de la empresa en cuanto a la salud de sus trabajador@s.
Las actas “in situ”, petición de CCOO
CCOO solicita la realización, lectura y firma de las actas en el momento de finalización de la reunión.
En un principio, la empresa acepta esta petición, pero el mismo día 29, posteriormente, la rechaza… y a partir de ahí decide, una vez más unilateralmente, que las actas no se firmarán durante la reunión, sino a posteriori, para poder modificar el borrador del acta de acuerdo con su interpretación.
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¿Y las soluciones?
CCOO insiste en las medidas preventivas
Mientras la empresa sigue analizando, revisando con otros departamentos, haciendo estudios, consultando con especialistas en la materia, reuniéndose para valorar el impacto en el negocio (…), la Representación Sindical sigue proponiendo mejoras en la organización del trabajo que minimicen los riesgos a los que estamos expuest@s l@s trabajador@s.
En concreto, ¿Qué hemos discutido?
- Averiguar las causas por las que los tiempos asignados para cada tarea son insuficientes para poder introducir los cambios oportunos.
- La empresa se niega a realizar este estudio, a pesar de que en la reunión del 29 de octubre se comprometió a llevarlo a cabo…
- Overtime: la jornada habitual se prolonga diariamente debido a las llamadas de última hora, por lo que este exceso debería compensarse, económicamente o con descanso adicional.
- La empresa debe estudiar el tema, a pesar de que esta es una reivindicación histórica del Comité que se remonta a casi dos años atrás…
- Revisar la disponibilidad de Team Leaders y su planificación de tareas, puesto que esto afecta al trabajo de los agentes.
- La empresa dice haber diseñado un report para Team Leaders, pero no puede compartirlo con el Grupo de Trabajo, por lo que, una vez más, entendemos que NO se pone solución a la problemática…
- Establecimiento de un plan de carrera flexible, es decir, garantizar que el esfuerzo y la eficacia son recompensadas y que los procesos de selección son transparentes y ofrecen la misma posibilidad de acceso a tod@s l@s trabajador@s.
- Revisión de incentivos: no se puede pedir calidad si lo que se premia es la cantidad, además de que los actuales incentivos no reflejan los cambios que ha sufrido la empresa ni el volumen de trabajo al que nos enfrentamos.
Entre otras muchas…
Y Customer care no ha sido una excepción:
- Medición de métodos y tiempos de trabajo.
- Crear documento con las gestiones específicas para cada producto de inicio a fin de cada caso.
- Documento que refleje las incidencias más habituales que van surgiendo en cada momento y su resolución, de manera que se establezca un protocolo de actuación unificado, se haga seguimiento de la incidencia y tod@s l@s agentes tengan acceso a esta información en todo momento.
- Revisión de incentivos para que estos sean asequibles y transparentes. y tengan en cuenta tanto cantidad como calidad.
También entre otras muchas… que la empresa sigue estudiando.
¿Hacia dónde vamos?
Y… ¿Qué hemos conseguido hasta ahora?
- Que se realice una prueba de after call. Durante las próximas semanas algunos agentes de call center podrán trabajar sin tener limitado el tiempo de after call. Posteriormente la empresa estudiará los resultados y propondrá una resolución.
- La empresa también está trabajando en un archivo mediante el cual se compartirán las incidencias detectadas y su estado.
- En la primera quincena de febrero se organizarán focus groups para revisar el info call center.
- Tras realizar un estudio sobre la coordinación de skills con resultado positivo, estos se han reorganizado para que los agentes sólo atiendan a un máximo de dos. Se mantendrá esta medida hasta que las circunstancias del negocio lo permitan.
Os recordamos que vosotr@s sois participantes imprescindibles en este proceso, por lo que os invitamos a que nos enviéis vuestras propuestas y cualquier sugerencia o crítica (constructiva) que os parezca conveniente.
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